Este é um relato comum no escritório: o voo atrasou e a companhia aérea não prestou assistência, a bagagem foi extraviada, o passageiro perdeu compromissos pessoais e profissionais.
A companhia aérea tem obrigação de informar imediatamente aos passageiros a ocorrência de atraso, cancelamento ou interrupção do serviço, por qualquer motivo.
A Agência Nacional de Aviação Civil, a ANAC, estabeleceu regra sobre atrasos de voo.
As obrigações variam de acordo com o tempo de atraso da seguinte forma:
- ATRASO DE ATÉ UMA HORA: a comunicação pode ser feito por email ou telefonema.
- ATRASO DE ATÉ DUAS HORAS: deve ser feita a comunicação e ser fornecida alimentação em forma de voucher ou lanche e bebida;
- ATRASO DE ATÉ QUATRO HORAS: deve ser feita a comunicação, fornecida alimentação, bem como acomodação ou hospedagem (em casos de pernoite no aeroporto) e transporte.
- ATRASO SUPERIOR A QUATRO HORAS OU CANCELAMENTO: além dos itens acima (comunicação, alimentação, acomodação ou hospedagem e transporte), a empresa deve oferecer reacomodação, reembolso integral e execução do serviço por outra modalidade de transporte, cabendo ao passageiro escolher.
Em todos os casos, se o passageiro estiver na sua cidade de residencia, não é preciso oferecer acomodação, mas a empresa fica responsável pelo oferecimento ou reembolso de transporte.
Caso a companhia aérea não cumpra as normas da ANAC, é possível ajuizar ação judicial e, em alguns casos, pedir inclusive indenização por danos morais.
